ホワイトエッセンスブログ

2016年5月 4日 水曜日

お客様に愛される歯科医院を目指して!その1

千代田区淡路町、小川町、の歯医者のホワイトエッセンス御茶ノ水デンタルクリニックの院長の太田和秀です。

ホワイトニング、クリーニングで、お客様満足度を高める為に考える事って何でしょうか?

ホワイトエッセンス御茶ノ水で気をつけて対応している事は、、、、、、。

実は施術以外のところで問題がたくさんあるのですが、全て改善していきたいですね。

1.第一印象

・やはり、お客様が初めて来店した時に笑顔が無く、暗い表情だと、「大丈夫?」と心配してしまいます。
・身だしなみの悪さ!
清潔感も無く、髪型もボサボサで、ネイルも派手派手!メイクも派手派手!これでは、お口の中も見てもらいたく無いですよね。
・言葉遣いが幼稚でだらしない!コンビニ言葉ですね。医院の姿勢が疑われます。
・言葉遣いが上から目線で命令されてるような口調。知識があるからと言って、お客様には低姿勢で常に思いやりを持って接して欲しいです。

2.電話応対

・3コール以内に電話に出ない。忙しさを感じてしまいますね。
・電話に出た際にこちらの名前を言わない。普通の電話でも名乗るのですから、こちらから「何処何処医院の誰々です」と名乗りたいですね。
・電話の声が暗い、冷たい感じ。これは嫌ですね。やはり、明るく、感じの良い元気良さが必要です。
・幼稚な言葉遣い。これは受付対応でも一緒ですね。
・問い合わせに答えられる知識が無い。すぐに保留されて、待たされる身になりましょう。
・予約の断り方に配慮が無い。自分の責任にされたく無いと思うと、ついつい、冷たい対応になってしまうのかもしれません。気をつけたいですね。

3.来店対応

・来店時にすぐに気がつかない。
もっと、歓迎されたいと思うだろうし、人が少ない感じがすると、やはり、忙しさを感じてしまいます。
・受付に人がいない
これも上記の内容と一緒ですね。
・来店時に自分から挨拶しない。
せっかく、いらして頂いたのだからお名前などをお呼びして歓迎しましょう。
・暗い顔をして、下を向いている
がっかり感満載ですね。何の為に仕事してるの?って感じになりますね。
・お客様の名前を間違える
これ、結構やりますよ。気をつけないと。以外と自分の名前を間違えられてもお客様は大人の対応してくれますが、あまり、良い気分じゃないですね。気をつけたいですね。
・お客様をお待たせする
何の為のアポイントなのか、考えましょう。お客様も時間を作って来てくれてますから、やはり、時間になったら、お部屋にご案内しましょう。
・声かけをしない
お客様に優しい声かけをしましょう。そのお客様がいらしてくれる事で商売が成り立っているのですから。
・アポイントのミス
・予約時と異なるメニュー
・お客様の持ち物を丁寧に扱わない
コートなど、かなり、高級な持ち物を雑に扱われると悲しくなりますよね。大切に扱いましょう。

4.苦情対応

・お客様の苦情に対して言い訳をする
まずは、同調し謝りましょう。話しはしっかり聞きましょう。
・苦情に対してその人のせいにする
「私は悪く無い」とか?「院長に怒られたく無い」から?クレームはしっかり聞いて報告しましょう。
・苦情を院長先生や上司にすぐに報告をしない。
これも、やはり、怒られたく無いからなのでしょうか?大変な事だから苦情を言っているのですから、すぐに上司に報告しましょう。
・グローブをつけたまま金銭や印刷物を扱う。
お客様のお口の中を扱う為のグローブですから、そこを理解しないといけませんね。
・お客様が言わないと領収書を出さない
今の時代あり得ませんね。明朗会計でお願いします。社会貢献だす。
・請求書額の間違いやお釣りの間違い
人間なので間違いはありますが、気をつけて対応したいですね。
・退店を急かす態度
のんびりお茶でもしてってよ。ぐらいの余裕が欲しいですね。せっかく来てもらったのだから。

5.クリンリネス

・施術代の汚れ
特に椅子のカバー、スピットンなどの水回りがびしゃびしゃとか、あり得ません。
・生乾きのフェイスタオル
部屋干しが多いので、取り込むときにチェックが大事ですね。
・シワシワになって、汚れた印刷物
治療説書、契約書、同意書などは大切にして綺麗な状態で渡しましょう。
・待合室の椅子や床の汚れ
毎日チェックして、気持ち良くお客様お迎えしたいですね。



ホワイトエッセンス御茶ノ水では無料カウンセリングを受け付けております。ご希望の日時をお知らせ下さい。皆様の笑顔の為に全力を尽くします。
http://www.ochanomizu-dc.com/


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